Скрипт входящего звонка: 10 обязательных этапов

Входящий звонок от клиента – возможность убедить потенциального потребителя в том, что именно наш продукт лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.

Любой скрипт лучше, чем спонтанный разговор, а скрипт, основанный на возможностях компании по удовлетворению потребностей своей целевой аудитории, еще лучше.

Обычно скрипт ответа на входящий звонок со временем появляется у каждой компании. Ведь это составной элемент системы продаж! Но каждая компания без скрипта или со скриптом на «самотеке», «от себя» делает одни и те же ошибки – теряет клиентов!

Базовые основы составления скрипта приема входящего звонка

Особенно такие скрипты актуальны для B2B. Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован нашим предложением. Он уже собрал какие-то минимальные сведения о нашей компании. Посетил наш сайт, посмотрел отзывы о нашей компании.

Не забывайте, что выявлять потребность клиента не требуется. Наш клиент уже прорвался через музыку, прошел через выбор "...если вы знает номер тлф..." и наконец то дождался ответа оператора!  Ура! Такой клиент уже заслуживает уважения за проявленное терпение и настойчивость! Потребность у него уже сформирована - в основном. По крайней мере клиент уже знает, что ему нужно и предполагает, что наше оборудование для решения его потребности (задачи) подойдет.

Наша задача – предложить наилучший способ ее решения по оптимальной цене и в нужные сроки.

Мы помогаем клиенту. Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать наше расположение и понимание.

Цель скрипта приема входящего звонка

Главное – подвести потенциального клиента к совершению целевого действия!

Поэтому по ходу разговора нужно постоянно подводить клиента к целевому действию.

Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед заказом, чтобы повысить шанс на продажу.

Какое-то бесплатное действие, на которое клиенту легко будет согласиться и не обременительно или затратно для нас.

Со стороны клиента это может быть (дополнить и упорядочить по приоритетам):

1. отправка клиентом ТЗ
2. встреча,
3. заполнение опросного листа
4. -
5. -

Действительно, если клиент хочет заказать наш продукт, но не хочет прислать ТЗ или даже заполнить опросник, это выглядит довольно странно. Может это вовсе и не клиент, а конкурент, которому нужна подробная информация о нашей компании, услугах, продуктах, ценах и т.п.

Бывает так, что сделав несколько намеков, подталкиваний, подведений клиента к целевом действию, мы не слышим в ответ никакой конкретики или только общие расплывчатые фразы, то это значит, что клиент совсем не готов к разговору или это «казачок».

Например, если клиент действительно имеет только проблему, но не знает как ее решать вообще, мы начинаем переквалифицировать проблему в задачу.

Это для него его потребность (боль и т.п.) проблема, а для нас это очередная задача. Задача требует конкретики. Если все же клиент дает хоть какую-то конкретику, но мы еще сомневаемся, что это не «казачок», то переходим сразу к целевому действию. Самое простое – это запросить от него ТЗ, название компании, корпоративный е-майл.

Но тут надо быть помягче, а может это действительно клиент, но малоинформированный. Если конкретику от такого звонящего клиента невозможно получить, то он или еще очень незрелый клиент (т.е. не наш) или «казачок».

«Казачок» может прислать ТЗ, даже назвать компанию, но дать свой корпоративный е-майл – вряд ли!

Пример скрипта входящего звонка

1. Приветствие

Добрый день! Компания ..............: ................................. Меня зовут (только имя, без отчества) …. Чем могу помочь?

Обязательно соблюдать порядок слов. Сначала приветствие, затем название компании, затем основное УТП компании и т.д. Имя с отчеством теперь уже в речи современных бизнесменов не является хорошим тоном, а только вызывает напряжение.

2. Первый вопрос клиента

• с точной информацией – клиент точно знает, что ему нужно и выясняет сможем ли мы ему помочь решить его задачу
• без точной информации – у клиента есть проблема и он выбирает компанию, которая может проблему перевести в задачу, задачу в ТЗ и т.п. А в целом ее решить.

Составить список самых часто задаваемых вопросов

1. -
2. -
3. -
4. -
5. -

3. Согласие и знакомство

Даем понять клиенту, что он обратился правильно, наша компания как раз и решает такие задачи как у него.

Узнавать имя и компанию клиента только на этом этапе, после приветствия и первого вопроса клиента. Не напрягаем его знакомством заранее, может и дальнейшего разговора не будет, а тут еще знакомиться нужно. Сначала даем понять клиент, что он обратился по адресу.

Наша компания как раз продает, поставляет, проектирует, производит и т.п. то, что решает проблему клиента. Наша компания может иметь много товаров, вести разную деятельность, оказывать разные услуги. Но сейчас, в данном разговоре мы сосредотачиваемся не на возможностях своей компании вообще, а на проблемах клиента и возможностях нашей компании их решить!

И вот тут самое время и познакомиться, себя мы уже представили в самом начале разговора, теперь просим представиться клиента.

Да, конечно, мы продаем, поставляем, проектируем и производим … то, что нужно клиенту из его первого вопроса, акцент на этом… сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства нашего общения?

4. Презентация

Слушаем и уверяем клиента, что именно мы можем ему помочь. Представляем клиенту продукт, продукты компании, которые как раз решают его проблему или задачу.

 

Если вам непонятны какие-либо моменты, то не стесняйтесь задавать клиенту уточняющие вопросы. Вы должны видеть проблему также, как ее видит клиент.

Также в ходе наших уточняющих вопросов мы глубже понимаем потребности клиента и свои возможности по их удовлетворению.

5. Помощь

Предлагаем несколько альтернативных вариантов решения проблемы клиента, отвечаем на все его вопросы, задаем свои, относительно предпочтений. Вы должны дать наиболее полную характеристику продуктов, назвав и их особенности.

Цену продукта лучше всего называть после его описания. У простого продукта, как правило, одна цена (могут быть скидки). А вот сложные продукты, для которых требуется ТЗ, проектирование (разработка), производство и т.п. должны иметь три цены.

У вашей компании должны быть базовые цены. Например, выездная цена как в автобизнесе или формируйте цены по аналогии с конкурентами.

Без обозначения цены вообще, ваша компания может работать только с уникальным товаром, который вам помогут оценить другие. Как повезло! Наша продукция выходит на Sotheby's!!!

Клиенту получается незачем время тратить - цена может быть для него неподъемна, а для вас мала.

Далее, важный момент: если для ответа на вопрос клиента, вам необходимо уточнить информацию, предупредите его, что ему придется немного подождать на линии, отправить нам ТЗ или РКД, или ...

6. Отработка возражений

Отвечаем на возражения. Вы не должны спорить с клиентом, нахваливая свой продукт. Ответы должны быть аргументированы. В противном случае вы потеряете доверие собеседника.

Список типичных возражений:

1. -
2. -
3. -
4. -
5. -

7. Подведение итогов

Подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача …………………. и вам нужен ……….. Верно?

8. Подведение клиента к целевому действию

Теперь, когда мы обсудили как и чем мы можем вам помочь в решении вашей задачи или проблемы, давайте договоримся о следующем шаге:

1. вы нам присылаете на е-мейл ваше ТЗ или РКД
2. и мы вам отправляем наше КП
3. мы оформляем заказ и высылаем вам счет на оплату.
4. - 
5. - 
6. -

9. Завершение звонка

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор, но чтобы не затягивать подтолкните его наводящими вопросами:

В общем, ждем от вас ТЗ, РКД, оплаты счета

или…

У вас есть еще вопросы? / Что бы вы хотели еще уточнить?

Если вопросов не осталось, то благодарим за звонок.

10. Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом:

Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания / Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания.

Таким образом, любой скрипт обработки входящего звонка лучше отсебятины, это понимают многие. А вот что является целью ответа на входящий звонок – еще для большинства не то что загадка или тайна какая-нибудь. Спросишь какого-нибудь директора о цели входящего звонка, то сразу – продажи. С простыми товарами (например, майки) более-менее ясно. А в сфере B2B полно тумана. Поэтому составляем свой скрипт и сразу в скрипте указываем варианты целевых действий этих звонков. Ну не продадите вы турбину для «Северного потока» с одного звонка!

Видео как не загубить входящий звонок и не потерять деньги: